GESTIÓN DE RECLAMACIONES

Si hemos cometido algún error y quieres quejarte, nos tomaremos tu queja muy en serio. Este documento detalla lo que haremos para solucionar las cosas lo antes posible.
Puedes poner tu reclamación por teléfono, correo electrónico, formulario web o carta usando los datos de contacto que encontrarás más abajo.

Paso 1

Ponte en contacto con el equipo de Atención al Cliente con tu reclamación. Puedes hacerlo por teléfono, correo electrónico o carta o a través del formulario web que encontrarás en la página ‘contacto’.
Un miembro de nuestro equipo te pedirá información relevante relacionada con tu queja y te preguntará qué podemos hacer para solucionar el problema.
Siempre intentará solucionarlo directamente contigo, a ser posible durante la llamada inicial o, si es a través del correo electrónico, en un plazo de 5 días. Si no pueden hacerlo, elevarán la queja internamente a su superior para que este emprenda otras acciones.

Paso 2

Si su superior no está disponible inmediatamente, tratará de ponerse en contacto contigo en un plazo de 3 días laborales para solucionar el problema. Si no podéis hablar directamente, se pondrán en contacto contigo por escrito detallándote sus conclusiones y qué podemos hacer para atender tu queja.

Paso 3

En aquellos casos en los que no hayamos sido capaces de encontrar una solución, tienes la opción de elevar tu queja al Director del Departamento para su consideración. En un plazo de 10 días te enviarán su respuesta final por escrito junto con sus recomendaciones.

Proceso de resolución alternativa de conflictos

OFCOM exige a los proveedores de telecomunicaciones que cuenten con un Código de Conducta para gestionar quejas para clientes domésticos y pequeñas empresas. Esto supone garantizar que los clientes sean conscientes de que pueden remitir su reclamación a un programa de resolución alternativa de conflictos con un mediador independiente que valorará los casos de clientes y pequeñas empresas y emitirá un veredicto para solucionar el problema.

Podrás remitir tu reclamación a este sistema sin coste alguno si:

  • Han pasado 8 semanas desde que pusiste la queja y sigues sin estar satisfecho con nuestra respuesta
  • O si has solicitado que te emitamos una carta de punto muerto para que puedas referir tu caso antes de esto

(Podemos negarnos a emitir una carta de punto muerto si tenemos motivos razonables para pensar que podemos solucionar tu queja a su debido tiempo y estamos dando pasos para ello; si la queja puede considerarse vejatoria o si el asunto de la queja queda fuera de la jurisdicción de este programa).

Los mediadores actúan de manera independiente y examinarán el caso desde ambos puntos de vista para tomar una decisión que consideren justa. Nuestro programa está gestionado por el Communications & Internet Services Adjudication Scheme (CISAS) y puedes enviarles tu reclamación online

https://www.cedr.com/cisas/

o escribiéndoles a la siguiente dirección:
CISAS, 70 Fleet Street, London EC4Y 1EU, Reino Unido.
Si necesitas una copia de este código, puedes descargarla aquí o pedirnos que te la enviemos.

Bigblu

Teléfono:

+44 (0) 1869 222 900

Horario de apertura

9:00 – 17:00 h (de lunes a viernes)
10:00 – 15:00 h (sábados y domingos)

(Nuestro número es un número geográfico estándar y debe incluirse en paquetes inclusivos de minutos de teléfonos fijos o móviles http://consumers.ofcom.org.uk/files/2010/01/numbering.pdf)

Correo electrónico: Usa el formulario web disponible en la página de contacto.

Correo postal:
Atención al Cliente
Bigblu
108 Churchill Rd, Bicester OX26 4XD, Reino Unido